Диванная аналитика №104. трудности ремонта. сколько стоит сервисное обслуживание производителю

      Комментарии к записи Диванная аналитика №104. трудности ремонта. сколько стоит сервисное обслуживание производителю отключены

Привет.

Мы все свято верим в то, что нам повезет во всем, что лишь может происходить в жизни. В то время, когда мы читаем, что у кого-то вышел из строя телефон, то нечайно начинаем думать, что виноват тут не столько производитель, сколько кривые руки пользователя да и то, как он применял устройство.

А эти бесчисленные комментарии людей про модели с массовым браком, в то время, когда они утверждают, что у них с аппаратом все превосходно и, значит, никакого массового брака нет и быть не имеет возможности, а его признание производителем игнорируется как таковое. К сожалению, потребитель относится к ремонту как к стихийному бедствию, и каждая поломка воспринимается эмоционально, будто кто-то обеспечивал, что этого не имеет возможности случиться. Ломается каждая техника, какая-то чаще, какая-то реже.

Но реакция на поломки фактически неизменно однообразна, это нарушение и поменянное состояние сознания. Не верите? К примеру, во Франции молодому человеку отказали в ремонте MacBook, что только что был приобретён за пара тысяч евро, в следствии юный человек пришел в Apple Store с шаром для петанка и расколотил кучу iPhone, делал он это методично.

Поломка техники – это богатое поле для изучений психологов, поскольку отношение к ней слабо отличается от страны к стране, она практически в любое время приводит к негативным эмоциям у человека, поскольку нарушает его замыслы, заставляет искать замену поломанному устройству и тратить время на ремонт либо приобретение нового. Практически в любое время поломка устройства дает так сильную чувство, что человек может поменять собственные предпочтения, выбрать другого производителя, не смотря на то, что до этого игнорировал рекламу, поведение окружающих, объективные и субъективные факторы.

Эмоциональных историй, которые связаны с поломками техники, огромное количество, но очень редко и никто не говорит о второй стороне вопроса, чего это стоит производителю и как выглядит ремонт с позиций бизнес-процессов. Попытаюсь поведать об этом, но начну с вопроса: как вы вычисляете, каков срок гарантии на аксессуары для смартфонов, к примеру, проводную гарнитуру либо батарею?

Процитирую письмо Кирилла, отечественного постоянного читателя:

Здравствуй,

Радостная история случилась по вашей теме, может, понадобится для «Бирюлек» либо каких-нибудь вторых колонок.

На новый год ребенку Дедушка Холод подарил к его A5 2016 (в котором, кстати, внезапно не выяснилось гироскопа за эти деньги, но это уже вторая история :)) беспроводную гарнитуру Samsung LEVEL Active. Отыскал он ее в NIXе, и, само собой разумеется, ему и в голову не пришло, что с таким брендом в таком магазине смогут быть неприятности (не смотря на то, что пара лет назад так же попался с беспроводным набором Logitech в Ф-Центр). Но через несколько месяцев весьма неинтенсивного применения гарнитура трудиться (включаться, заряжаться).

Поход в гарантию продавца «порадовал» строчкой «1.0» в графе «Срок гарантии, мес.».

Изучение сайта производителя устройства продемонстрировало, что информация о гарантии на эту продукцию на нем отсутствует. На сайте официального онлайн магазина компании ее также не было.

Чат с представителем производителя прояснил обстановку – гарантия на гарнитуры (причем достаточно дорогие) предоставляется лишь магазином. Если бы мы приобрели ее в официальных магазинах компании, то она составляла бы год (не смотря на то, что повторюсь – это нигде не написано). Вот такая вот скорбь. «Берите лишь белое и пушистое и лишь у нас».

Кирилл

Вы не поверите, какого именно количества неприятностей удалось бы избежать, если бы люди при покупке просматривали условия приобретения товара, к примеру, пристально наблюдали на ценники, где, в большинстве случаев, указывается гарантийный срок (1 месяц, 6 месяцев, 12 месяцев). Минимальный гарантийный срок на смартфоны, компьютеры и планшеты образовывает 12 месяцев, мы привыкли как раз к такому сроку гарантии. Но в «Законе о защите прав потребителей» ровным счетом ничего не говорится о минимальном сроке гарантийных обязательств. Давайте процитирую нужную выдержку из закона:

«6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, за который при обнаружении в товаре (работе) недочёта изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация либо уполномоченный личный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недочётов товара, найденных по окончании установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия для того чтобы обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недочётов товара, найденных по окончании гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия для того чтобы обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются соглашением между продавцом и потребителем».

История с аксессуарами для смартфонов, компьютеров и второй техники выглядит весьма легко – большая часть аксессуаров, не смотря на цена, в большинстве случаев, не может быть отремонтировано. Соответственно, производитель обязан всецело заменять эту технику, если она выходит из строя, что есть дорогостоящей операцией. Исходя из этого производители пользуются пробелами в законах и довольно часто не устанавливают срок гарантии на такие устройства либо оставляют его на усмотрение магазина.

К примеру, в Samsung устанавливают срок гарантии на солидную часть аксессуаров в 12 месяцев, вы имеете возможность в этом убедиться в фирменной рознице или большинстве больших магазинов. Но существуют продавцы, каковые выставляют срок гарантии в один месяц. Как такое вероятно?

Ответ кроется в том, что производитель не несет затрат на логистику, он принимает брак от продавца в определенных точках, к примеру, сервисных центрах. Другими словами, магазин за собственный счет обязан послать бракованный аксессуар в СЦ, где совершат его оценку и в зависимости от обстоятельства брака выдадут замену либо откажут в таковой замене. Сама операция по приему брака у пользователя, отправки из магазина в СЦ – это дополнительные и большие затраты для магазина.

В среднем цена операции может составлять от 300 до 600 рублей, что обычно всецело съедает всю прибыль, что была взята на продаже аксессуара. Наряду с этим нет никакой гарантии, что в СЦ признают брак и заменят аксессуар, тогда затраты пропорционально увеличиваются, магазин сталкивается с претензиями потребителя, остается с ними один на один.

Выход магазины нашли в том, что они именуют «ограниченной гарантией», в то время, когда они сами устанавливают срок в один месяц, а позже вычисляют собственные обязательства исчерпанными. Как правило одного месяца достаточно, дабы начать пользоваться аксессуаром и осознать, что в нем нет заводского брака, а последующие поломки уже не принимают в рассмотрение.

Производители стараются переложить гарантийные обязательства по аксессуарам на продавцов, как следствие, вам нужно постоянно проверять ее условия и срок гарантии. К примеру, в Apple на аксессуары дают ограниченную гарантию, которая образовывает один год с момента продажи независимо от места приобретения. Прочесть условия данной гарантии возможно вот тут.

Диванная аналитика №104. трудности ремонта. сколько стоит сервисное обслуживание производителю

К примеру, в случае если у вас перетрется кабель на наушниках EarPods, то это не будет гарантийным случаем, это механическое повреждение. Но в случае если внешних повреждений нет, а звук в наушниках отсутствует, то в теории вам смогут их заменить. Как ни необычно, политика Apple от страны к стране отличается, к примеру, в Соединенных Штатах на родном для компании рынке добиться замены наушников Beats легко и просто, в Европе это уже сложнее, в Российской Федерации такие истории не единичны, но и не массовы.

В гарантийном обслуживании неизменно имеется собственного рода специфика, с которой вы имеете возможность столкнуться на практике, она отличается в различных государствах при, казалось бы, едином подходе компании.

Как вы видите, ограниченная гарантия от Apple на аксессуары – это вовсе не то же самое, что ограниченная гарантия от вторых производителей, мы можем сказать, что в Apple дают полноценное гарантийное обслуживание своим клиентам. Учитывая цена аксессуаров, и устройств, высокую маржу, в которую заложены гарантийные затраты, компания Apple может себе это разрешить, создавая хорошие впечатления в области гарантии.

Для производителей, играющих на массовом рынке, это обычно недоступная роскошь, а низкая цена аксессуара не подразумевает какого-либо обслуживания вовсе. К примеру, беря проводную гарнитуру за сто рублей, готовься к тому, что никакая гарантия на нее по факту не распространяется и при поломке гарнитуры в первые 14 дней вы ее. Никто не будет копаться с заменой таковой гарнитуры, не смотря на то, что формально по закону продавец обязан это сделать (если вы не повредили ее, но, продавец будет утверждать именно то, что вы неправильно ей пользовались и нанесли физические повреждения).

аккумуляторная батареи являются расходным материалом, исходя из этого на них не распространяется неспециализированная гарантия на устройство. В случае если у вас не случилось вздутия батареи, а упала емкость на какое количество-то процентов, это не считается гарантийным случаем, вам смогут заменить батарею за ваши деньги, но никак не по гарантии.

Планшет с гарантией в один месяц

Частенько в больших сетях электроники выполняют распродажи бюджетных устройств, к примеру, планшетов. Люди не обращают внимания на то, что на ярлычках либо в инструкции указан срок гарантии в один месяц, его устанавливает сам производитель. Обстоятельство таковой «долгой» гарантии содержится в очевидной экономии, сервисное обслуживание – это неизменно дополнительные деньги, каковые нужно вкладывать в цена устройства, их нельзя не запланировать и забрать из воздуха.

Как выглядит обычное планирование обслуживания устройства?

Производители электроники в большинстве случаев закладывают брак в районе 2% на партию устройств. Фактический брак будет зависеть от контроля качества на заводе, того, как устроена логистика (погодные условия, как упакован товар и без того потом), но большая часть больших и небольших игроков обучились руководить этими рисками, и в случае если мы не говорим об недостатках конкретного устройства, то брак будет пребывать в этих пределах.

У производителя имеется два вероятных дороги, как зарезервировать деньги на брак. Возможно выпустить на 2% больше устройств, дабы заменять бракованные, или зарезервировать деньги в соответствующем количестве. И первый, и второй путь имеет как свои достоинства, так и недостатки.

Разумеется, что в случае если не известно почему уровень брака превысит 2%, для производителя это оказывается убытком, поскольку разрушается бизнес-модель, выстроенная для конкретного устройства.

Обслуживать брак должны уполномоченные организации, сервисные центры, в большинстве случаев, они приобретают авторизацию производителя и смогут осуществлять тот либо другой ремонт. Для большинства производителей второго и третьего уровня сервисные центры – это пункты приемки товара, как такой ремонт в том месте не осуществляется. Задача СЦ – в оценке того, имеется ли брак в устройстве, подпадает оно под гарантию либо нет.

В случае если это гарантийный случай, то образовывает акт, и устройство или заменяется, или ремонтируется. Оплата для того чтобы ремонта либо замены происходит по согласованной с производителем цены. В соответствии с русским законам, производитель не имеет возможности не осуществлять гарантийного обслуживания, исходя из этого все компании вынуждены иметь соглашения с сервисными центрами.

Для СЦ выгодно признать наибольшее число случаев гарантийными, они смогут взять за них фиксированную, пускай и маленькую плату. В производителя все упирается в человека, что осуществляет контроль работу СЦ. Если он делает ее как следует и отсекает левые ремонты, то экономит деньги компании. Если он этого не делает по тем либо иным обстоятельствам, то появляется прямой убыток, уровень брака растет, равно как растут и затраты на его обслуживание.

Смешным рассказом выглядит то, что довольно часто в B, C-брендах менеджер, отвечающий за работу с сервисом, есть низкооплачиваемым сотрудником, которого берут на работу по остаточному принципу. У меня это всегда приводит к шоку, поскольку говорит о том, что у производителя просто не знают настоящего положения дел и того, что при обороте в миллиард рублей таковой сотрудник имеет доступ к сумме в 20-40 миллионов рублей, от которой он может с легкостью отщипнуть громадный кусок.

Более того, создаются условия, при которых сервисные менеджеры смогут создавать собственные свечные заводики либо, если они не наглеют, то нормально осваивают один-два миллиона рублей в год как добавку к собственной основной, низкой заработной. Коррупционные схемы в этом бизнесе в далеком прошлом стали его частью, и маленькие производители просто не отслеживают, что у них происходит в области сервиса, заочно полагая, что каких-либо заметных неприятностей нет, поскольку брак находится в пределах тех же двух процентов. Не смотря на то, что наряду с этим настоящий брак может составлять 0.5%, а оставшиеся 1.5% — это приписки.

В корпорациях управленческий учет сервиса поставлен совсем в противном случае, поле для злоупотреблений намного меньше. Для таких компаний, как Samsung, Apple, либо подобных в других областях главной проблемой делается определение того, гарантийный ремонт либо нет. Неправильное определение гарантийного ремонта ведет к прямым убыткам из-за затрат на логистику (туда-обратно), малым расходам на сопроводительные бумаги и загрузку инженеров.

Исходя из этого в больших компаниях первичное определение брака происходит по твёрдому сценарию. Так, в гарантийном ремонте отказывают всем устройствам, каковые имеют следы физического повреждения. К примеру, смартфон, на раме которого виден след удара, не может быть гарантийным.

И не имеет значение, что у вас сломалось что-то второе, к примеру, динамик. Наличие физического повреждения мгновенно лишает вас гарантии. Обстоятельство в том, что никто не желает и не имеет возможности разбираться, что вывело из строя тот либо другой компонент, по умолчанию считается, что это мог быть удар.

Любопытно, что производители внедряют в собственные устройства «тёмные коробки». Наличие акселерометра разрешает записывать удары, исходя из этого в сервисе смогут «взглянуть», как вы применяли собственный аппарат. Но при отсутствии внешних повреждений вам не смогут отказать в ремонте. Равно как не смогут отказать в ремонте, в случае если лакмусовая бумажка поменяла собственный цвет в корпуса и якобы случился залив.

Но частенько СЦ отказывают, это прямой предлог идти в суд и обосновывать собственные права. Возможности судебного слушания неизменно туманны, в большинстве случаев ваши шансы 50 на 50, что уже хорошо.

Сказать о том, что производитель и сервис преследуют одинаковые цели, запрещено. Для сервисного центра принципиально важно осуществить ремонт, поскольку за это они приобретают деньги, проверка устройства и простая приёмка стоит копейки. Исходя из этого в больших сервисных сетях довольно часто закрывают глаза на то, что вы роняли либо били устройства.

Приведу пример из собственного опыта – мой сын уронил компьютер Acer, отлетела накладка на шарнире, что-то очевидно повредилось на плате, он прекратил запускаться. Нес в сервисный центр с полной уверенностью, что компьютер обслужат вне гарантии, честно заявил, что его уронили и в том месте очевидно что-то поломалось. Ноутбук взяли на диагностику, не говоря о том, какой вид ремонта будет в итоге. Спустя семь дней позвонил инженер и сказал, что ноутбук отремонтирован по гарантии и его возможно забирать.

Данный пример говорит о том, что задачей СЦ стало получение денег за ремонт, каковые они забрали с производителя, а не с меня (в теории я имел возможность отказаться от ремонта, если он был бы запредельно дорогим, другими словами они утратили бы меня как клиента). Производитель же утратил деньги, поскольку СЦ ввел его в заблуждение и посчитал данный ремонт гарантийным, а проверить то, что мой ноутбук роняли, в Acer никак не могли.

С течением времени все компании будут встраивать в электронику «тёмные коробки», дабы автоматизировать процесс отбраковки устройств, вы сможете определить о том, имеется ли гарантия, прямо на устройстве, равно как и взглянуть результаты диагностики. Ваш телефон будет писать приблизительно следующее: «К сожалению, гарантийный ремонт неосуществим, поскольку вы нарушили условия эксплуатации и роняли телефон 12 января, 3 февраля и без того потом, что имело возможность привести к повреждениям в конструкции.

Прошу вас, обратитесь за разъяснениями на горячую телефонную линию производителя по телефону ХХХХХХХХ». Появление таких «тёмных коробок» разрешит сократить затраты на оценку гарантийных и негарантийных случаев.

Пользователь, производитель и сервис – экстремизм

У каждого из нас собственная правда. Человек, у которого сломалось устройство, постоянно винит в этом производителя и редко признает никакой вины за собой (бросал? да ни при каких обстоятельствах! топил? да не может быть!). Исходя из этого сервисного центра и отношения потребителя обычно преобразовываются в детективную историю, в которой сервис обосновывает, как как раз разламывали устройство и из-за чего оно вышло из строя.

Что вызывает еще более острую реакцию потребителя, и он мечет молнии и громы на сетевых просторах, «забывая» поведать всю историю полностью. Это вовсе не означает, что производители белые и пушистые, выстроенная совокупность работы с СЦ такова, что довольно часто в ремонте отказывают и тем, кто обязан его взять, все упирается в уровень качества кадров, принимающих технику, обычно легко в их антипатию и симпатию.

Потребительский экстремизм подчас зашкаливает, что формирует негативный фон для сервиса. У каждой стороны имеется собственные истории и собственная правда. Но с позиций закона производители (как вариант, импортер) должны осуществлять ремонт техники, обеспечить его и при неосуществимости заменить технику на подобную. Не всегда ремонт вероятен, к примеру, отыщем в памяти историю того, что для iPhone в Россию не поставляются официально экраны, исходя из этого де-факто при разбитом экране заменяют телефон полностью.

Это не гарантийный ремонт, он стоит дорого, и в Apple просто не заморачиваются. Но права потребителей нарушены, поскольку нас с вами вынуждают оплачивать самую дорогую опцию, не смотря на то, что в других государствах имеется возможность заменить лишь экран, что стоит практически вдвое дешевле. В Российской Федерации официальный сервис Apple не осуществляет для того чтобы ремонта, у них нет раздельно дисплейных блоков.

Как вы видите, кроме того у Apple не все гладко, что сказать о компаниях, намного меньших по размеру, в силу различных событий их сервис возможно назвать или находящимся в зачаточном состоянии, или весьма плохим.

На рынке электроники наибольшая сервисная сеть в собственности в Российской Федерации компании Samsung, причем тут имеется кроме того VIP-обслуживание (при вас за час ремонтируют технику, а вы выпиваете чай/кофе в отдельном кабинете, и вам дают планшет с играми либо включают телевизор). Кроме этого сервис от Samsung ориентирован на массовый рынок, охватывает все города страны, сроки ремонта минимальны, а уровень качества по сравнению с другими игроками для СЦ выше.

И наряду с этим, в случае если доходить не с относительными, а с безотносительными оценками к сервису от Samsung, он будет весьма далек от совершенного, в особенности в маленьких городах. Но лучше все равно ничего нет, у других все на порядки хуже. Нужно подчернуть, что наряду с этим поведать ужасные истории возможно про сервис любой компании, исключений тут нет.

Послесловие

Беря какой-то товар, мы ни при каких обстоятельствах не вспоминаем о том, что он может сломаться, и не принимаем в расчет гарантийный срок. Зря! Прошу вас, обращайте внимание на то, какой срок гарантии вам дают в магазине. В совершенстве это должны быть как минимум 12 месяцев.

В случае если на сложную электронику вам дают всего один месяц, то бегите от товара и этого продавца.

Тема сервисных центров в «Диванной аналитике» поднимается не первый раз, практически три года назад мы уже затрагивали ее, исходя из этого как дополнение возможно прочесть тот материал, в нем детально обрисовано сотрудничество производителей и СЦ.

Диванная аналитика №11. Как складывается цена сервиса на устройства

От себя же сообщу, не следует заниматься потребительским экстремизмом и качать права в обстановках, в то время, когда вы совершенно верно понимаете, что сами повредили устройство. Иначе, в случае если уверены в том, что правы, нужно идти до конца, а также при необходимости и в суд, дабы сделать данный рынок цивилизованным.

Интересные записи:

Part 2 — Tess of the d’Urbervilles Audiobook by Thomas Hardy (Chs 08-14)


Еще немного статей: