Диванная аналитика №11. как складывается стоимость сервиса на устройства

      Комментарии к записи Диванная аналитика №11. как складывается стоимость сервиса на устройства отключены

Привет.

Прошлая неделя прошла под знаком IFA, и исходя из этого выпустить классический выпуск не получилось. Весьма рад, что вы дергали меня с этим вопросом, значит, рубрика прижилась и вы ее ожидаете. Сейчас у нас тема, которая болезненна для всех подряд компаний, мы поболтаем о сервисном обслуживании и о том, как оно осуществляется, из чего складывается его цена и из-за чего сервисные центры прогорают друг за другом либо предлагают услуги по заоблачным стоимостям.

Содержание:

  1. размер брака и Планирование продаж – как вписаться в 2 процента
  2. Замена телефона, либо ограниченная гарантия Nokia
  3. Пример Apple как качественного и дорогого сервиса – бесплатные замены
  4. VIP-сервис от Samsung – ограниченная территория, лучшие продукты
  5. Обычный сервис от компании на примере Сони и китайского ноунейм
  6. Сервис как ожидание коррупции – пара схем в Российской Федерации
  7. Краткое заключение

размер брака и Планирование продаж – как вписаться в 2 процента

В индустрии электроники имеется показатель совершенного брака, он обязан составлять 2 процента. Исторически данный процент был выведен умелым методом, причем он применим к любой технике либо кроме того предметам обихода, в которых имеется определенная сложность. Сомневаюсь, что у молотка либо кувалды возможно гарантированный и предопределенный брак, для таких «устройств», он очевидно меньше и выглядит как что-то невообразимое.

Исходя из этого, в то время, когда мы говорим о браке в 2 процента для всех устройств, нужно осознавать, что речь заходит о технически сложных вещах.

Зная о том, что гарантированный брак образовывает 2 процента, это число закладывается каждым производителем в обычный расчет при производстве. К примеру, беря на китайской фабрике телефоны, вы получите простой договор, в котором указано, что размер обменного фонда образовывает 2 процента от числа заказанных телефонов. Практически, вы, беря 10 000 аппаратов, получите 200 штук безвозмездно – это ваш обменный фонд для ликвидации неприятностей с клиентами.

Слово «безвозмездно» тут, конечно же, неприменимо в полном смысле, цена этих аппаратов закладывается в неспециализированный договор. Другими словами, обменный фонд постоянно фигурирует в расчетах производителя.

В мире нет ничего совершенного, и любая компания сталкивается с тем, что настоящий брак может различаться от совершенного. Он зависит от культуры производства, того, как компания контролирует комплектующие от различных поставщиков, как совершенно верно ведет контроль качества на входе для всех компонентов. Это важные затраты, но они неизменно оправданы, поскольку в конечном счете вы снижаете уровень брака, с которым может столкнуться конечный потребитель.

Для любого производителя совершенный сценарий брака – это в то время, когда компания обнаруживает его еще до начала продаж. И не имеет значение, как много устройств подвержено этому браку, это неизменно дешевле, чем сталкиваться с рекламациями конкретных людей. Давайте на пальцах посмотрим, как происходит возврат телефона и какое количество денег тратит производитель на данный процесс.

  • Клиент сталкивается с проблемой в собственном устройстве. Затем он обращается к продавцу (в Российской Федерации 90% обращений к продавцу, в других государствах процент меньше) или сходу в сервисный центр (минимум обращений). В большинстве случаев, продавцы не имеют возможности совершить экспертизу и все равно отправляют клиента в сервисный центр. Причем в этом случае они смогут играть роль удаленной приемки – вы сдаете собственную технику в магазине, а после этого он отправляет ее в сервисный центр. Уже на этапе обращения к продавцу производитель начинает терять деньги. Ваш приход – это затраты на консультанта, оформление бумаг и тому подобные вещи. Практически, производитель оплачивает эти услуги, необязательно напрямую и в явном виде. Но в конечном счете расход на первичное обращение возможно оценить в сумму от 50 до 100 рублей. Что выглядит малым, но нужно не забывать, что с вашим устройством еще ничего не начало происходить. А дальше начинаются чудеса в решете.
  • Доставка устройства в сервисный центр либо курьерские услуги. Для каждой компании Российская Федерация представляет собой нехороший из всех вероятных сценариев, техника продается от Калининграда до Владивостока, прекрасно трудящихся логистических компаний мало, а услуги тех, кто доставляет все совершенно верно и в срок, достаточно дороги. В случае если в больших городах возможно открывать либо обнаружить сервисные центры, что смогут осуществлять все уровни ремонта, то в мелких городах это нереально. Как следствие, вам необходимо доставить устройство до сервисного центра, а после этого вернуть клиенту. Закон ограничивает сроки этих операций, без письменного предупреждения ремонт должен быть закончен за 20 дней, при условии письменного соглашения сторон – в срок до 45 дней. Вычтите из этого логистику в 5-6 дней в два финиша, и вы получите весьма сжатое время ремонта. Но самое основное, что лишь на перевозку устройства компания уже затратит от 500 до 1 500 рублей. А его еще не начинали ремонтировать!
  • Устройство поступило в СЦ, производитель платит за оценку брака. Когда устройство появилось в сервисе, с ним начинают работу, происходит первичная оценка заявленных недочётов, мастер контролирует, подпадает ли брак под гарантийный случай, либо нет. В случае если это гарантийный случай, производитель будет обязан оплатить всю цена ремонта, комплектующих и цена работы мастера. В случае если случай согласится негарантийным, то производитель оплачивает оценку устройства, другими словами первичный осмотр. Это опять минус к деньгам производителя.

Я обрисовал то, как проходит путь устройства от клиента к сервису и обратно, весьма схематично, остановившись лишь на том, за что компании платят. Но тут имеется и другие измерения данной неприятности, как вы уже додумались, кое-какие устройства легко невыгодно ремонтировать. В случае если наблюдать с экономической точки зрения, то любое устройство ценой до 2 500 рублей невыгодно ремонтировать, но закон обязует как продавца, так и производителя осуществлять подобный ремонт.

Они формально обязаны следовать закону. К чему это приводит? К тому, что появляется обменный фонд, и нагрузка ложится только на производителя.

К примеру, весной 2013 года "Нокиа" ввела в первый раз в Российской Федерации термин «ограниченная гарантия», что и явился ответом компании на невозможность ремонтировать самые недорогие аппараты. Давайте пристально посмотрим, что такое ограниченная гарантия от Nokia.

Замена телефона, либо ограниченная гарантия Nokia

Приведу описание ограниченной гарантии Nokia на примере первого бюджетного аппарата, Nokia 105, в будущем эта практика была распространена на подобные, весьма недорогие устройства. В большинстве случаев, это те модели, что в Европе стоят до 20 Евро.

Дешевизна Nokia 105 стала вероятной не в последнюю очередь по причине того, что в Nokia решили отказаться от сервисного обслуживания по большому счету! Пускай вас не смущают слова «ограниченная гарантия Nokia» в письме ниже, никакой гарантии производитель не несет и перекладывает эту проблему на собственных партнеров, каковые реализовывают телефон в розничной сети.

Соответственно, все претензии потребителя о вероятном ненадлежащем качестве товара будут предлагаться вовсе не компании Nokia, которая произвела телефон, а фактически продавцу, что согласно соглашению берет на себя все риски, среди них и гарантийное обслуживание. Прекрасный финт, что снимает с Nokia затраты и всякие риски на сервисное обслуживание. Смотрите письмо главного дистрибьютора Nokia партнерам, каковые захотят реализовывать данный аппарат (оригинал письма приведен как имеется):

Информация для розничных и оптовых партнеров «Центра Дистрибьюции»

Глубокоуважаемый Партнер!

Информируем Вас об трансформациях в гарантийном сервисном обслуживании мобильных телефоновмодели Nokia 105 и комплектующих к ним (потом – «модель Nokia», «Изделие»),поставки которых начнутся в скором будущем. Модель Nokia105 заменит в линейке Nokia мобильный телефонмодели 1280.

Гарантийный сервис для модели Nokia 105 будет осуществляться конкретно в точках продаж. В сети авторизованных сервисных центров Nokia гарантийный сервис модели Nokia 105 осуществляться не будет (потом по тексту – «Ограниченная гарантия Nokia»).

Цель новшества – ускорить и упростить обслуживание потребителя, что купил самая доступную модель телефонаNokia, и у которого появилась необходимость в осуществлении гарантийного сервисного обслуживания. Сейчас потребитель сможет Изделиененадлежащего качества на новое. Подобная процедура предусмотрена и для принадлежностей из набора телефона моделиNokia105 – батареи, проводной гарнитуры, зарядного устройства.

Замена Изделия ненадлежащего качества производится на основании несложного устного заявления потребителя, предъявления им Изделия, требующего замены, на которое распространяется «Ограниченная гарантия Nokia» и подтверждения продажи этого Изделия в данной точке продаж (торговой сети). При приеме Изделия для его замены нужно проверить наличие заявленной потребителем неисправности, и соблюдение требований эксплуатации (отсутствие механических повреждений и влаги).

Принципиально важно подчернуть, что Вы, как розничная сеть, не принимаете на себя дополнительных гарантийных обязательств перед потребителями, но выполняете поручение от ООО «Центр дистрибьюции», согласованное с импортером Изделий – компанией "Nokia" (ООО «"Nokia"»).

Партнер самостоятельно закупает продукцию, предназначенную для замены Изделий ненадлежащего качества. Для данной цели Партнеру предоставляется скидка на целый количество закупаемых им Изделий модели Nokia105.

Размер скидки определяется в дополнительном соглашении заключаемом между Партнером и ООО «Центр дистрибюции», в рамках соглашения поставки (потом – «Соглашение»).Для контроля качества уровня рекламаций и гарантийного обслуживания предусмотрена несложная отчетность от партнера к ООО «Центр дистрибьюции». В случае если уровень рекламаций превысит определенный уровень, то ООО«Центр дистрибьюции» предоставит личное ответ на основании предоставленной отчетности.

Каждому Партнеру, желающему реализовывать сотовые телефоны моделиNokia105, нужно заключить дополнительное соглашение к контракту поставки об предоставлении и организации гарантийного обслуживания в точках продаж Партнера. В рамках этого Соглашения Партнер обязуется обменивать Изделия модели Nokia105 ненадлежащего качества по предъявлении такового Потребителем. Партнер обменивает лишь те Изделия, каковые он ранее реализовал в собственной сети, для чего Партнеру нужно фиксировать IMEI коды реализовываемых и заменяемых Изделий.

Подобно обмениваются и принадлежности и аксессуары из набора Изделия. В случае если потребитель предъявил телефон ненадлежащего качества, то обменивается лишь телефон, без батареи. В случае если, к примеру, зарядное устройство не делает собственной функции, то обменивается лишь зарядное устройство.

Вам нужно совершить инструктаж персонала точек продаж о методике замены Изделий ненадлежащего качества. Для этого мы снабдим соглашение подробной инструкцией по замене устройств, и подготовим виртуальный класс (интернет-обучение)по данной теме.

Так же обращаем Ваше внимание, что Соглашение к соглашению предусматривает некий период хранения недоброкачественных Изделий возвращенных потребителями, т.к. эти Изделия смогут потребоваться для исследования и инспекции характера неисправностей.

Срок гарантии для Nokia105 – 12 месяцев со дня продажи в розничной сети. Описание гарантийных обязательств имеется в коробке.

По окончании производства Nokia105 будет предоставлена возможность обменивать Nokia105 на второе подобное изделие Nokia.

В соглашении с приложениями изложены все коммерческие и технические подробности. В случае если у Вас имеется вопросы – прошу вас, обращайтесь к Вашему менеджеру «ЦентраДистрибьюции».

Технически точка продаж обязана будет выписать собственный гарантийный талон (продажа без гарантийного талона в Российской Федерации неосуществима) и принять на себя обслуживание этого телефона. В случае если с ним появятся неприятности, то предлагается замена аппарата по следующей инструкции.

Диванная аналитика №11. как складывается стоимость сервиса на устройства

Итак, как вы видите, это метод переложить собственные неприятности на продавца телефонов, другими словами снять все обрисованные выше затраты. И в Nokia с этим удачно совладали, попутно стёрши с лица земли вложения в сервис как такой и закрыв собственную сервисную сеть. Это настоящая возможность сэкономить.

И позволяйте разбираться дальше, что происходит в сервисе и как он устроен.

Самостоятельное чтение:

Nokia закрыла сервисные центры в Российской Федерации – практически все

Пример Apple как качественного и дорогого сервиса – бесплатные замены

Пара вне рынка сервиса находится компания Apple (не в Российской Федерации, но пример все равно ответствен), то, как она обслуживает клиентов, вероятно лишь благодаря тому, что компания приобретает сверхприбыли на собственных продуктах и имеет солидную часть моделей в высоком ценовом сегменте, другими словами она не играется в бюджетные устройства, да, но, не имеет и моделей средней цены, практически во всех продуктах и сегментах, где присутствует.

Пользователи iPhone замечательно знают, что при происхождении неприятностей они смогут заменить собственный аппарат – достаточно прийти в Apple Store и заявить, что у вас произошла беда. В большинстве случаев, при вас удостоверятся в надежности номер телефона и потом как правило предложат бесплатную замену. Другими словами, вынудят скопировать все сведенья на компьютер (тут же), стереть со ветхого телефона привязку к аккаунту и затем из белой коробочки выдадут совсем новый аппарат.

Без каких-либо аксессуаров, но ровно с теми же чертями, что были у вас.

Сервис, от которого хочется кричать от эйфории, – недостатков и никаких проблем, отказы очень редки и связаны с тем, где вы приобрели аппарат. В некоторых регионах (Российская Федерация в их числе), не действует интернациональная гарантия, и нельзя отремонтировать аппараты, приобретённые где-то еще. Для других продуктов Apple таких ограничений нет, к примеру, MacBook возможно ремонтировать, где угодно.

Как в Apple смогли добиться этого? Схема работы компании в этом направлении отличается от всех иных компаний, наличие свободных средств разрешило выстроить неповторимую схему сервиса. При производстве любого устройства компания закладывает определенные деньги на сервисное обслуживание. В случае если другие производители исходят из 2 процентов брака, то в Apple поступают в противном случае – они резервируют определенную сумму на каждое устройство.

К примеру, для iPhone это было около 60 долларов на телефон в первые пять лет (не на пять лет, а на каждое произведенное устройство). Сейчас эта сумма меньше.

Технически получается, что в Apple готовы кроме того к стопроцентному браку для любого устройства. Уникальность модели вытекает из того, что компания рискует по сравнению с другими производителями, не тестируя собственные устройства с партнерами или достаточно обширно. К примеру, антенногейт c iPhone 4, в то время, когда на недочёты антенны не обратили внимание, не был бы вероятен при широком тестировании устройства вне Apple.

Но это машинально привело бы к утечкам информации (которая все равно произошла, но это уже вторая история). К слову сообщить, модель сервисного обслуживания в момент неприятностей с антеннами для iPhone 4, сыграла хорошую роль, компания была подготовленной к тратам. Все иные производители, в то время, когда появляется неприятность массового брака, изыскивают деньги в бюджете, у них нет как такового резерва для этого, и, как следствие, это неизменно болезненно.

И постоянно возникает искушение максимально сэкономить, не тратить заметные суммы.

У Apple резервирование денег кроме этого приводило к занимательным последствиям. К примеру, компания деятельно поддерживала в первые два года серые рынки вне США, и очевидно обеспечила утечки кода ОС, дабы произошло взламывать телефоны. Поверить в то, что ребёнок за ночь вскрыл ключи шифрования, как в Минобороны США, и сделал это лишь единожды, возможно лишь при веры в единорогов, разгуливающих у вас дома.

Обстоятельство была очевидной – модели от AT&T продавались дешево, а после этого всплывали в других государствах. Для Apple это все равно был прямой доход, формально они приобретали ровно столько же, как если бы телефон оставался в Соединенных Штатах. На деле это была солидная сумма, поскольку на такие «серые» аппараты изымалась гарантия, те самые 60 долларов.

Другими словами, в определенный момент это было сверхвыгодно, и компания неформально поддерживала такую бизнес-практику. В то время, когда размер бедствия стал ощутимым, в AT&T надавили на Apple и смогли добиться того, дабы их аппаратами не было возможности пользоваться в других сетях. Масштаб мгновенно стал совсем вторым.

С денежной точки зрения резервирование денег под сервис – это кроме этого весьма умный движение. Он разрешает выводить деньги, замораживать их на время. В необходимый момент возможно эти деньги размораживать, к примеру, это возможность продемонстрировать лучшие «продажи», чем они имеется в действительности.

Никто из известных мне компаний не повторяет такую схему.

Русский специфика сервиса Apple пара другая, она отличается от всемирный. Заменить телефон без бесед нереально, это неизменно и практически в любое время ремонт либо ожидание в течение какого-либо времени. В случае если сказать о западном опыте, то полная замена устройств кроме этого делается все более редким явлением, довольно часто пользователям отказывают в этом.

Как трудится эта совокупность, не весьма ясно, но к тем, кто обращается частенько, совершенно верно принимаются какие-то меры. При первом обращении, в большинстве случаев, идет замена. И это верный подход, что трудится на имидж компании.

Жаль, но подобный подход в сервисе неповторим, более того, при Тиме Куке имеется косвенные показатели того, что он будет изменяться. Компания желает высвободить большие ресурсы. Вопрос лишь, для чего.

Ни один производитель не имеет возможности обеспечить качественный сервис уровня Apple в мире, как следствие, появляются попытки приблизиться к нему, но это нереально для всех продуктов, а лишь для флагманов либо тех продуктов, где компании получают больше всего.

VIP-сервис от Samsung – ограниченная территория, лучшие продукты

Российская Федерация стала одной из первых государств, где Samsung запустил программу VIP-сервис. Для флагманов в планшетах и телефонах, а позднее для телевизоров и бытовой техники компания гарантирует персональное отношение, ответ на вопросы по выделенной линии 24 на 7, решение проблемы в течение 48 часов (ставится как цель, но возможно и продолжительнее), личный контроль исполнения работ, курьерская работа и без того потом.

Возникновением данной программы мы обязаны тому, как во всем мире Apple выстроил собственную работу с клиентами на основании собственных фирменных магазинов, в меньшей степени сервисных центров. То, что семь дней апробировал программу VIP-сервиса в Российской Федерации, легко растолковать. Тут у Apple хуже позиции, марка Samsung – фаворит рынка, и результаты давали слово быть гарантированно хорошими.

Но, так и вышло, поскольку как правило данный сервис трудится лучше, чем все, что было до него. Случаются всевозможные истории и казусы, которыми окружен любой сервис, но в целом компании удалось выстроить качественное обслуживание для клиентов дорогой техники. Этот момент делается одним из конкурентных преимуществ при выборе производителя, не смотря на то, что заочно отношение к любому сервису в Российской Федерации заведомо негативное.

В Samsung весьма неспешно запускают программу VIP-сервиса на вторых рынках, поскольку она требует не только денежных вложений, но и полного контроля за партнерами, наличия продвинутых информационных совокупностей, содержания склада подробностей и тому аналогичных «мелочей». Это сложный проект, что кроме этого запрещено деятельно продвигать, поскольку клиенты простых устройств будут возмущены, что им отказывают в для того чтобы рода одолжениях. Получается замкнутый круг, в котором производитель пробует угодить всем.

Наряду с этим подчеркну, что копируя бизнес-модель Apple, в Samsung улучшили обслуживание массовых продуктов, попытались создать самую разветвленную сеть сервисных центров. По сути, сейчас в Российской Федерации как раз Samsung поддерживает жизнь во многих авторизованных СЦ, каковые без данной работы давным-давно отдали бы финиши. И обстоятельство этого в том, что такое сервисный центр средней руки сейчас.

Обычный сервис от компании на примере Сони и китайского ноунейм

Обожаю иллюстрировать собственные материалы настоящими историями, так они получаются объемнее и вызывают живой отклик у тех, кто попадал в подобные обстановки. Постоянные читатели знают, что в конце прошлого года я приобрел Сони RX100M2, эта фотокамера мне весьма нравилась. Но так вышло, что выронил ее и у нее заклинило объектив.

Физическая, негарантийная поломка, в принципе, было ясно, что вероятнее данный аппарат не жилец.

Звонок на «тёплую» линию помощи Сони не дал ровным счетом ничего, мне выдали адрес некого авторизованного сервисного центра в Москве, куда я и начал звонить. Дозвонился, мне внесли предложение приехать и сдать камеру на обследование. Цена чуть менее 2 000 рублей, в случае если случай признают гарантийным, то платить ничего не требуется, в случае если нет, то деньги останутся в СЦ либо отправятся в зачет цены ремонта.

Хохот обстановки содержится в том, что я знал, что у меня негарантийный случай. Еще забавнее, что я знал, что мне нужно поменять модуль камеры с механикой. На прямой вопрос мастер этого СЦ, на которого меня перевели, начал продолжительно и нудно говорить, что в том месте возможно все, что угодно, и нужно наблюдать.

Приезжайте, оплачивайте, и мы посмотрим, что возможно сделать. Попытка определить напрямую цена блока с объективом не стала причиной результату, чувство было, что пробую выведать военную тайну о том, где страна хранит запасы золота. В итоге плюнул и позвонил сервиснику, что трудился в Сони, – он мгновенно сообщил цена для того чтобы ремонта и что несложнее приобрести новую камеру, цена будет приблизительно сравнимой.

В действительности, цена сложного ремонта – это, в большинстве случаев, две трети цены продукта для потребителя. Стоит ваше устройство 30 тысяч рублей, ремонт будет стоить от 10 до 20 тысяч, в зависимости от того, что сломали. Тут цена выставляется не из настоящей цены подробностей, а скорее психотерапевтического предела – при цене один в один с новым устройством ремонтировать никто не будет, а будут брать новые устройства.

А любому сервису нужно выживать, поскольку денег, приобретаемых за гарантийные ремонты, им не достаточно. И понимаете, из-за чего? Ответ парадоксален – производители не смогут нагрузить сервисы работой. Частичным ответом на эту проблему стало укрупнение сервисов в больших городах, появление так называемых фабрик. Они обслуживают большие заказы, смогут осуществлять пара десятков тысяч ремонтов каждый месяц.

За счет количеств рентабельность операций возрастает, не так накладно содержать склад, идет постоянный поток ремонтов, экономика складывается. Но на пути развития ремонтных фабрик поднялась все та же логистика, она съедает всю оптимизацию, которая имеется с позиций ремонтов.

Производители наряду с этим не входят в положение сервисных центров, для них это дополнительные затраты минус прибыль. Обычная китайская компания заключает сервисные соглашения с одним либо несколькими СЦ. Наряду с этим никто не поставляет комплектующие и не планирует ремонтировать устройства.

В большинстве случаев подход таковой – СЦ обязан принимать брак и после этого выписывать заключения. Он авторизован производителем на это.

И вот тут мы подходим к весьма скользкой теме. По закону РФ, электроника есть технически сложным товаром, другими словами, дабы вернуть устройство производителю либо взять собственные деньги, вам нужно пройти экспертизу. Сделать вы это имеете возможность лишь в авторизованных производителем СЦ, каковые всецело зависят от него.

Кроме того в случае если в вашем устройстве будет заводской брак, что очевиден либо уже признан во всех государствах мира, но не в Российской Федерации, вы не сможете этого доказать. Сервис просто не выдаст вам соответствующих бумаг. Если они постараются сделать это, то машинально возьмут конфликт с производителем, что снабжает его деньгами и работой.

Никто в сервисах стрелять себе в ноги не будет. Замкнутый и порочный круг – на рынке нет свободных сервисных центров, чьи заключения возможно применять в качестве доказательства выхода устройства из строя не по вину клиента. Их не существует.

За последние десять лет я замечал десятки обстановок, в то время, когда заводской брак для производителей второго эшелона превышал 10-15 процентов, но количество ремонтов оставалось на уровне 5 процентов. Обстоятельство очевидна – производитель не желал тратиться на ремонты и отказывался их осуществлять. Сервисы, как следствие, под любыми предлогами отказывали в гарантийном ремонте.

Время от времени осуществить ремонт нереально в принципе, поскольку нет комплектующих, их не завозили. Кроме того появилось целое направление сервисных одолжений (официальных!), в то время, когда авторизованный СЦ ремонтирует телефоны, разбирая убитые модели, другими словами из нескольких аппаратов создают один. Беря китайцев, стоит не забывать о том, что сервиса как такового и постпродажного обслуживания они не предлагают.

Но время от времени это неприятность и больших компаний, в особенности в то время, когда они не заточены под продажу оборудования.

Самостоятельное чтение:

  • Как человек ходил по кругу в попытке взять гарантийное обслуживание мышки от Микрософт

Сервис как ожидание коррупции – пара схем в Российской Федерации

В Российской Федерации кроме того люди кристально честные, обучавшиеся в лучших университетах мира, весьма скоро теряют собственный шарм и покупают местную смекалку. Особенно в случае если это относится организации сервисного обслуживания, в которой неизменно возможно было придумать разные схемы личного обогащения. К примеру, испокон столетий сервисы завышали количество гарантийных ремонтов, дабы приобретать деньги за воздушное пространство. Многие годы компании боролись с этим явлением и вводили разные совокупности контроля, отчетности.

Побороли явление так, что сейчас приписками возможно заниматься, лишь забрав в долю человека из компании. Довольны все – компания помой-му не теряет деньги, конкретный менеджер обогащается, сервис приобретает деньги из воздуха, но старается не зарываться. Понятная и несложная схема, ничего увлекательного.

Но занимательнее, что происходит с устройствами, каковые сдали как брак продавцу, с соответствующим заключением. Производителю они не необходимы, он в 99 процентах случаев оставляет такие устройства розничной сети, а сам уже компенсирует брак. Быть может, что новыми устройствами либо скидкой на приобретение следующих партий, другими словами меняет цену закупки, снижая ее.

В большинстве случаев розничные сети имеют брак в районе до 5 процентов, он не вызывает никаких треволнений, считается допустимым, в особенности для маленьких производителей.

Но задайтесь вопросом, что происходит дальше с этими устройствами. Так как их нужно где-то хранить, учитывать, у них имеется остаточная цена, и в совершенстве их нужно реализовать. В большинстве случаев торговые сети устраивают распродажи таких устройств за маленькие деньги, или они смогут реализовывать их по остаточной цене вторым торговцам. Среди операторов подобная процедура имеется у компании МегаФон.

В двух регионах нежданно повысился процент брака – причем устройства, каковые «возвращали», были в заводской упаковке, новенькие. Их очевидно ни при каких обстоятельствах не открывали, но в них каким-то образом диагностировали брак. Обстоятельство весьма несложна – расчет строился на том, что производитель не обратит внимания и не проконтролирует, что это не брак, устройства возвратятся в тот же регион, где их официально реализуют за треть цены.

Всецело рабочие устройства. Польза, как вы видите, налицо.

В этот самый момент перед компаниями имеется два выбора – или избавляться от остатков брака, или хранить их всегда. Любая компания выбирает собственный путь. К примеру, в Билайн не существует совокупности учета брака. Формально другие устройства и телефоны принимаются, они сохраняются на локальных складах. Но в центральном офисе Билайн не знают, какое количество брака существует, где лежат эти устройства.

Несколько раз замечал внутренние рассылки, где выясняли, что и где лежит из брака. Прозрачность этого вопроса нулевая, соответственно, компания теряет тут солидные деньги. В случае если информационные совокупности не отслеживают остатки по браку, вычисляйте, что вы теряете деньги.

В масштабе громадных компаний это заметные, ощутимые суммы. В случае если у вас имеется процедура, как избавляться от брака, вам нужно следить, дабы не появлялись «умные» люди, что пробуют на этом нажиться и реализовывать под видом брака в полной мере хороший товар на сторону.

Краткое заключение

Жаль, но создание качественного сервиса для всех продуктов – это утопия не только в Российской Федерации, но и в любой стране мира. Электроника быстро движется к полной замене устройств, это уже происходит для всего, что стоит до 100-150 американских долларов, никакого ремонта тут не нужно с экономической точки зрения.

Но роль сервиса вовсе не исчезает, во всем мире он обязан вынести заключение, кто виноват в том, что устройство сломалось, это брак либо пользователь неправильно применял продукт и исходя из этого он перестал работать. Законы в данной области резко отличаются в различных странах, в большинстве случаев, они защищают потребителя и вынуждают производителей делать обязательства по ремонту. Но законы подчас архаичны и не учитывают настоящей обстановке на рынке.

К примеру, в Российской Федерации в далеком прошлом возможно ввести дополнение в закон о защите прав потребителей, где прописать процедуру обмена и упростить получения заключений сервисных центров, и обязать производителей содержать свободную экспертизу. Это задача страны – создать такие инструменты, сами производители на это ни при каких обстоятельствах не отправятся.

С бытовой точки зрения уровень качества сервиса в Российской Федерации для большинства марок возможно оценивать как всецело отсутствующее либо как существующее, но с восприятием и ужасным качеством. Клиенту приходится ежеминутно обосновывать собственный право на то, дабы его как следует обслужили, и пример VIP-сервиса Samsung лишь показывает всю пропасть, что существует на рынке. Либо нет сервиса, либо он страшный.

Отдельные примеры обратного лишь подчеркивают плачевное состояние данной отрасли.

С позиций бизнеса заниматься сервисом невыгодно. Если вы мастер очумелые руки, то вы прокормите себя, получите на хлеб, масло и икру. Спрос на ремонт устройств существует, и он огромен вне официальных СЦ, каковые своим существованием и создают теневой рынок одолжений.

Так как неспособны обслужить людей как следует. Но если вы предприниматель и желаете инвестировать деньги в СЦ, то знайте, что вы их гарантированно утратите. Я не знаю примеров, в то время, когда сервис в Российской Федерации в периоде нескольких лет выходил бы на окупаемость и оправдывал инвестиции в людей и оборудование.

Время от времени имеется политические договоренности с производителем, что пробует разрешить войти пыль в глаза. Но это так как разовые истории, и выстроить на них долговременный бизнес запрещено.

Сама экономическая модель большинства производителей не подразумевает затрат на сервис вне тех самых 2 процентов. И это безрадосно, поскольку у СЦ нет кроме того возможности развиваться, им приходится задирать цены, что толкает людей к частникам. А в том месте уже происходят каждые истории.

Но, как частники, так и официальные сервисные центры смогут быть как хорошими, так и страшными.

Главная идея этого материала несложна – в существующей экономической модели для большинства производителей существование сервиса – это нужная ноша, крест, что они несут. Вовсе не гордо. А пробуют затратить на данный вопрос минимум ресурсов – людских, денежных, временных.

Вот такая печальная картина рисуется.

Интересные записи:

Производство мебели. Из чего складывается стоимость мебели.


Еще немного статей: