Диванная аналитика №113. цена человеческой ошибки, примеры технических провалов

      Комментарии к записи Диванная аналитика №113. цена человеческой ошибки, примеры технических провалов отключены

Привет.

Несколько дней назад мы обсуждали, что обстоятельство взлёта и провала компаний, это люди каковые в ней трудятся, любой из них в той либо другой мере несёт ответственность за итоговый итог. История уже знает десятки, да что в том месте десятки, много инженерных трагедий, которых имело возможность не быть, если бы кто-то сделал собственную работу верно. К примеру, узнаваемая трагедия Титаника, корабль на полном ходу влетел в айсберг и скоро затонул.

По окончании того, как с Титаника подняли куски обшивки поступила информация, что заклепки были изготовлены из низкокачественной стали, это внесло свою лепту в то, что случилось с кораблем. Влагонепроницаемые отсеки не были сделаны такими, не смотря на то, что изначально должны были быть намертво запечатаны, недалеко от потолка покинули воздуховоды, что не разрешило бороться за плавучесть корабля.

Обстоятельством трагедии стало множество факторов, ответ капитана идти в страшном районе под всеми парами, отсутствие достаточного количества лодок, решения инженеров, и исполнителей. Титаник это один из многих примеров, что прекрасно иллюстрирует, что в сложных проектах неизменно что-то может пойти не так и привести к непредсказуемым итогам.

Диванная аналитика №113. цена человеческой ошибки, примеры технических провалов

В бытовой электронике жизнь человека почти никогда не имеет возможности пострадать от инженерных неточностей, а они случаются неизменно, какие-то известны широкой публике, какие-то остаются тайной за семью печатями многие годы. Самый хороший пример из свежих, это неприятность с батареей в Samsung Galaxy Note 7, что заставило компанию отозвать с рынка все реализованные телефоны, а реализовано было около 5 миллионов штук. Процент аппаратов, что воспламенялись был ничтожно мелок, всего было зафиксировано чуть больше ста случаев.

Однако, в компании решили не рисковать и заменили батареи, опять возобновили продажи. Повторение обстановки c возгоранием и в Samsung всецело отказались от продаж Note 7, затраты на обмен, компенсации и переработку составили порядка 10 млрд американских долларов, не смотря на то, что в практическом замысле это не оказало влияние на восприятие марки, а кроме того повысило лояльность потребителей, каковые посчитали, что их защитили.

Пример Note 7 занимателен не начальной неточностью, она имела возможность произойти по различным обстоятельствам, это тот самый пресловутый антропогенный фактор. Примечательно, что уже зная об недостатке и переработав метод опробования аппаратов, закупив другие батареи, проблему не решили. Официальное объяснение выглядит логичным, но остается чувство, что нам не поведали все подробности истории.

Но в последующих поколениях флагманов компания переработала все внутренние процедуры тестирования, перешла к вторым типам батареи (иное корпусирование, защита от возгорания и без того потом).

В большинстве случаев, брак появляется в момент, в то время, когда употребляются проверенные, логичные ответы, каковые не вызывают никаких вопросов и кто-то спустя рукава делает собственную работу. Это мне напоминает водителей, что отъездили на машине собственный первый год, ощущают, что обучились ей руководить и сейчас расслабляются, в большинстве случаев, небольшие аварии случаются как раз сейчас, на второй год вождения и они напрямую зависят от человека, что сам попадает в такие ситуации.

Давайте разглядим пара примеров, каковые прекрасно характеризуют такие неточности. В Nokia исторически были инженеры и сильные дизайнеры, компания умело применяла разные материалы, их комбинации и тестировала их в лабораторных условиях. В большинстве случаев, материалы у Nokia получались долговечными и не теряли собственных потребительских качеств кроме того спустя десятилетия, износ был минимален.

Выпустив на рынок Nokia N76 в 2007 году, компания мгновенно столкнулась с тем, что краска на хромированных частях канта начала облезать, у кого-то сколы были маленькими, у кого-то краска облезала кусками и телефон смотрелся очень неопрятно.

В Nokia удачно использовали ровно такие же подробности до того, поставщик не изменялся, потребители были ровно те же, что изменилось? В то время, когда коммисия в Nokia начала изучить данный вопрос, взять стремительный ответ не получилось, на первый взгляд, все было как в большинстве случаев и обстоятельств для для того чтобы брака не наблюдалось. Но попытавшись в коммерческих примерах добиться для того чтобы результата, в компании поняли, что он время от времени отмечается.

Проверка всей технологической цепочки, изучение материала (рентген, краска, химический анализ) не дали ровным счетом ничего, все было в норме. Инженеры Nokia проинспектировали производство, в том месте кроме этого все было верно настроено. Обстановка зашла в тупик.

Тем временем пользователям поменяли облезающие канты в сервисе, но ставили ровно такие же, неприятность повторялась. Управление компании жаждало крови и понимания, а что именно происходит. Вторичная инспекция производства ничего не дала, начали отрабатывать совсем фантастические теории, пока кто-то не прошел всю цепочку производства данной пластиковой подробности и не проверил любой параметр.

На одной из двух линий, где происходила покраска подробностей (они трудились лишь для Nokia), у автомата сбилась настройка, но этого не было видно на ручке управления (невнятное обозначение), как следствие, итоговая подробность не имела достаточного защитного слоя. Антропогенный фактор на производстве стал причиной расходам в десятки миллионов евро, сломанной репутации для модели и проблемам с ее продвижением. Думаете, что такие истории единичны?

Отнюдь. Для производства для того чтобы рода неприятности это норма и от них не убежать.

Вот вам второй пример. Компания Siemens в 35 серии столкнулась с тем, что у пользователей телефоны нежданно выключались при определенных обстановках. Процент брака нежданно начал нарастать, причем он касался лишь телефонов произведенных с определенного числа и на одной из линий. В то время, когда в управленческом учете нашли эту проблему, линия штамповала брак уже около полугода. И понимаете в чем он заключался? На складе были бобины с резисторами, каковые впаивались машиной.

Задачей рабочих было снабжать работу автомобили, другими словами своевременно ставить бобины и ничего больше. Несложная процедура, с которой справится кроме того ребенок. Для простоты на автомате и на бобине нанесли наклейки определенного цвета, дабы не было возможности перепутать, что и куда ставить.

Предпосылкой для трагедии стало то, что в конструкции телефона было пара типов резисторов совпадающих по размеру, но отличающиеся по своим чертям. А сама неприятность нарисовалась в то время, когда кто-то случайно поменял местами цвета для бобин на автомате. Если бы резисторы отличались по размеру, то автомат бы, или платы выходили бракованными.

Но этого не случилось, поскольку компоненты физически были однообразны, но их характеристики однообразными не были. Результат? Брак, что создавала выключения и линия аппарата при определенных, к счастью для Siemens редких, обстановках.

Компания выпустила пространный сервисный бюллетень и не стала объяснять причины обстановки.

Найти такую проблему как у Siemens практически нереально, по крайней мере оперативно. Но на стадии проектирования в компаниях довольно часто делают так, дабы этого не произошло — все компоненты должны различаться, дабы их не было возможности перепутать, а вдруг кто-то это сделает, то ваш продукт просто не будет трудиться и это обнаружится на выходе с конвейера.

На производстве имеется широчайший спектр возможностей чтобы сломать тут и продукт в полный рост поднимается антропогенный фактор. К примеру, у Nokia 6230 была неприятность с перезагрузкой, в особенности летом. Неприятность была плавающей, отыскать ее не представлялось вероятным, показателем являлось то, что человек применяет мобильную передачу данных и в какой-то момент телефон уходил в перезагрузку.

Тысячи человеко-часов были израсходованы на поиски программной неточности, пока кто-то не изучил аппараты изнутри. Защитный кожух процессора был подпаленным, причем не изнутри, а снаружи. Автомат, что на заводе устанавливал эти кожухи, имел сбитую настройку температуры и подпаливал металл. И в случае если при нагреве в простом кожухе он не перегревался, то такие подпаленные телефоны не справлялись с нагревом, происходила перегрузка и позже он начинал опять трудиться.

А передача данных разогревала тот самый процессор. Нашли проблему по обрисованному выше методу, в то время, когда искали проблему уже на производстве, это кроме этого был один из автоматов.

Сейчас эта неприятность частично решается благодаря тому, что все параметры сборки, настройки и тому аналогичного фиксируются в электронном виде, это решение к которому мы пришли спустя десятилетия, но оно имеется на мизерном числе фабрик, большая часть живет по старинке, поскольку так дешевле и несложнее. Как вы видите, это неприятность антропогенного фактора.

Мой опыт показывает, что нужно потребовать от завода (не имеет значение собственного либо чужого), дабы любая смена перед тем как приступить к работе контролировала всю настройки автоматов и технологическую цепочку. Это отнимает от силы 10-15 мин. и возможно фактически на любом заводе, но такая процедура разрешает избежать неприятностей. Из сотни таких испытаний, приблизительно, две-три находят какие-то неприятности и исправляют их.

Дешевле найти недочёт на линии, чем позже вылавливать его в рознице и нести непомерные затраты. В большинстве случаев, все мы сильны задним умом и на такие шаги жизнь толкает лишь тех, кто уже понес важные утраты. Не повторяйте чужие неточности, учитесь на них.

Китайцы обычно говорят, что все это не требуется, но не следует им верить. Они просто не желают перетруждать себя, поверьте. вам при возникновении проблем они ничего не компенсируют либо сделают это в минимальном количестве.

Обрисованные выше примеры это неприятности производства, но не инженерный брак, за исключением истории с Note 7, но в жизни существуют и неприятности при проектировании телефонов, которых возможно было бы избежать.

Инженер неизменно не сомневается в том, что он делает и из-за чего

Любой из нас прежде всего человек и руководствуется во многом теми сценариями поведения, каковые заложены социумом и семьёй. Довольно часто весьма сложно влезть в чужую шкуру и примерить на себя сценарии применения техники. Мы смеемся над тем, что производители стиральных автомобилей в Соединенных Штатах показывают, что нельзя стирать домашних животных и это приведет к их смерти.

Нам думается это самоочевидным, но в Соединенных Штатах такие случаи были, пускай и единичные, как раз они вызвали поправки в управления по эксплуатации. В случае если забрать обычные неточности опытных инженеров, то они связаны, в большинстве случаев, с невозможностью поставить себя на место другого человека.

К примеру, на протяжении кнопочных телефонов инженеры Ericsson нежданно выяснили, что люди оставляют летом собственные дорогие телефоны на приборной доске в машине, под раскаленным солнцем. Никто не имел возможности вообразить такое поведение простых людей, угадать его — это нелогично, подобное не приходит в голову. В те времена телефоны не были распространены, стоили дорого и появление нового поколения устройств давало дополнительную свободу, их возможно было носить с собой в кармане.

Для чего и по какой причине люди оставляли их под лобовым стеклом, которое начинало играть роль линзы, разогревало корпус и отклеивало отдельные подробности телефона? Неизвестно, но это происходило и с этим приходилось принимать во внимание в последующих ревизиях телефона. Отсылки к тому, что на первой странице инструкции указан диапазон рабочих температур, являлись слабым оправданием, пользователям отказывали в гарантийном ремонте, но убедить их в том, что они неправы и нужно пользоваться аппаратом с умом, не получалось.

Второй пример уже от компании Сони, которая фактически не унаследовала инженеров Ericsson ветхих времен, условно можно считать это второй школой. В течение многих лет в Сони создавали смартфоны с защитой от воды, в лабораториях испытывали их в пресной а также соленой воде, дабы проверить работоспособность. А понимаете, чего инженеры не могли кроме того предположить, не смотря на то, что маркетологи придумали данный сценарий применения и деятельно продвигали его в рекламных коммуникациях?

Это была съемка видео в большом разрешении под водой. Инженеров никто не поставил в известность, что данный сценарий будет использован компанией как ролевая модель для клиентов. Дайверы стали приобретать телефоны, снимать с их помощью под водой, поскольку в Сони создали огромную и прекрасную рекламную кампанию.

Итог? Телефоны под водой охлаждались, а процессор при записи видео в большом разрешении разогревал корпус в местах контакта и герметичность нарушалась, смартфоны тонули. Это пример разобщенности различных отделений компании, маркетологи придумали историю на продвижение которой израсходовали десятки миллионов евро, но инженеров никто не предотвратил.

В итоге пострадал PR, поскольку в руководствах показалась соответствующая запись, а все прошлые упрочнения пропали бесплатно. Для чего было рекламировать запись видео под водой, в случае если телефон в итоге тонет?

Подобные неприятности решаются на стадии планирования продукта, при Сони ответ на начальной стадии не стоило компании ничего (замена одной марки клея на другую, дополнительные тесты под водой). Но в итоге оно превратилось в подмоченную репутацию и дополнительные сервисные затраты. Это классика жанра, в то время, когда люди в компании делают собственный дело по отдельности.

Одна из распространенных неприятностей Б-брендов это закупка аксессуаров для собственных телефонов, до появления iPhone аудио-разъем 3.5 мм был стандартизован и никаких неприятностей с этим не появлялось. С возникновением iPhone, где штекер для управления может различаться, у некоторых компаний по невнимательности появились неприятности. Самая нередкая и “детская” неточность, это гнезда и несовпадение штекера, комплектные наушники не трудились и в итоге производитель их из набора.

На моей памяти такое случалось многократно и с различными производителями.

Давайте взглянуть на компанию Микрософт, которая сравнительно не так давно самостоятельно занялась дизайном железа и формирует личные продукты в линейке Surface. До этого момента компания делала аксессуары, к примеру, клавиатуры и мышки. Один из дизайнеров трудящийся с линейкой Surface пришел из мира машин.

В то время, когда в Микрософт захотели сделать чехлы-клавиатуры хорошие снаружи от тех, что созданы для Apple/Samsung, они искали несложной и качественный материал. По опыту машин выбрали алькантару, это неестественная замша, которая приятна на ощупь, используется в различных областях пара десятилетий и про нее известно фактически все. Посмотрите, что с этим материалом может происходить в устройстве, в то время, когда пользователь кладет на него руки либо прикасается пальцами.

Такое использование всецело отличается от те же машин, где на сидениях , причем в большинстве случаев в чистой одежде. Люди потеют, у кого-то жировые железы трудятся посильнее, чем у простых людей, все мы личны. И исходя из этого данный материал выясняется неудачным, он затирается и это в полной мере ошибка и возможный сценарий промышленного дизайнера.

Второй распространенной неточностью инженеров можно считать сглаживание тех либо иных черт устройства. К примеру, у каждой механической подробности имеется гарантированная наработка на отказ, для клавиши это много тысяч нажатий, для раскладушек число раскрытий, закрытий аппарата. Число совсем не умозрительное, оно может базироваться на прошлом опыте подобных устройств, или закладывают наработку на отказ с громадным запасом.

Но довольно часто неточности инженеров приводили к тому, что кнопки выходили из строя намного стремительнее, чем это предполагалось изначально. К примеру, в раскладушках кнопки время от времени выносили на переднюю панель (верхняя часть), в паре моделей инженеры располагали их так, что при сильном нажатии они прижимали шлейф, которым соединялась электроника в двух частях телефона.

Умозрительное рассуждение о том, что никто со всей дури не будет нажимать на клавиши и не сможет повредить шлейф выяснилось всего лишь неточностью инженеров, наработка на отказ в таких моделях составляла 10-15 тысяч нажатий, после этого шлейф из строя, равно как и целый телефон. Инженеры довольно часто не вспоминают о том, где и как они располагают отдельные элементы устройства, не думают с позиций того, как новое размещение скажется на долговечности для того чтобы элемента.

К примеру, кнопка включения/выключения на iPad расположенная на верхнем торце это не сильный место конструкции, поскольку она нажимается в сумке сама собой. Количество нажатий на которое она вычислена не значительно уменьшается, оно максимально. Но большинство нажатий приходится не на пользователя, а на время, в то время, когда вы переносите планшет и неудачно положили его кнопкой вниз.

Возможность положить планшет кнопкой вниз 50 на 50, никто не обращает внимания на текущий момент. Инженеры не поразмыслив о размещении клавиши и том, что она нажимается под весом устройства сама, сократили ее ресурс работы.

Не могу не поведать историю, которую можно считать классикой разношласия в действиях между инженерами и маркетингом. В смартфонах Samsung активно применяются SuperAMOLED-экраны, они выгодно отличаются от TFT-дисплеев по последовательности черт. В реальности выгорание AMOLED-экрана фактически нереально, но витринные образцы с неизменно крутящейся заставкой совсем другое дело, на них экран выходит из строя за несколько недель и на нем остается засветка от картины, к примеру, статусной строчка.

Как такое вероятно?

У AMOLED-экранов имеется два не сильный места — это время и температура работы с однообразной картиной. В магазинах рекламная заставка изменяется, но она циклична. В теории кто-то посчитал исходя из здравого смысла, что ночью, в то время, когда нет клиентов, телефоны будут выключать.

В большинстве магазинов этого не происходит и такие аппараты трудятся 24/7. И прекрасно так греются. Как следствие, на них происходит выгорание, что создало миф о экранов и-недолговечности, но добиться чего-то аналогичного в реальности фактически нереально (или вам нужно применять навигацию на телефоне часов по 10 каждый день и нон-стоп, воткнув аппарат в зарядник).

Это хороший пример того, как инженеры уверенные в возможностях экранов и своей правоте не учли то, как их будут применять маркетологи.

Вторым примером инженерной неточности есть недобросовестное отношение к новым материалам, в то время, когда по умолчанию считается, что один материал никак не имеет возможности взаимодействовать с другим. К примеру, у пользователей неизменно чистые и сухие руки, в окружающем мире нет жидкости. Примером таковой неточности может служить обстановка с Сони Ericsson S500i, на данной модели в течение пары недель, у кого-то позднее, оказались трещины на цифровых клавишах.

Оказалось, что клей, что употреблялся для крепежа кнопок взаимодействовал с краской корпуса, химическая реакция становилась вероятной при попадании частичек воды. В случае если кто-то применял телефон под дождем, то сталкивался с проблемой стремительнее, те кто этого не делал, имели возможность вовсе ее не подметить.

Продукты со намерено заложенными инженерными недочётами

Да, вы не совершили ошибку, на рынке существует масса разных продуктов, в которых изначально имеется недочёты о которых знают в компаниях и более того, осознанно создавали эти недочёты. хорошим примером возможно iPhone 7 в цвете Jet Black либо как он именуется в Российской Федерации “Тёмный Оникс”. Сама компания даёт предупреждение, что на корпусе будут оказаться царапины и в случае если вас это тревожит, то стоит использовать защитный чехол.

Вывод инженеров в этом вопросе было вторичным, на первый замысел вышла привлекательность корпуса на полках магазинов и исходя из этого таковой продукт создали. Для того чтобы рода устройств на рынке довольно много, они завлекают взор на полке, но в реальности оказываются непрактичны. Как вы видите в данной игре побеждают маркетологи, которым принципиально важно продемонстрировать товар лицом, а некоторыми потребительскими качествами возможно и пожертвовать.

В большинстве случаев, условные недочёты становятся побочным продуктом от внешнего, примечательного вида. Пользователи в большинстве случаев реагируют на это нормально, не смотря на то, что дискуссии стирания блестящих корпусов приводят к гарантированной полемике.

Интересные записи:

▶️ Человеческий фактор 3 и 4 серия — Мелодрама | Фильмы и сериалы — Русские мелодрамы


Еще немного статей: