Аналитики критикуют «эльдорадо»

      Комментарии к записи Аналитики критикуют «эльдорадо» отключены

В декабре 2007 года компания Qualitage начала ежемесячный анализ качества обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники. Уровень качества обслуживания в магазинах оценивалось по созданной экспертами компании шкале CERSI (Customer Electronics Retail Service Index), отличающейся от классической модели mystery shopping («тайный клиент»), которая применяет одинаковый инструмент для оценки уровня обслуживания клиентов в различных торговых сегментах.

Агенты оценивали 32 параметра, несущих ответственность за уровень качества обслуживания клиента: внешний вид продавца и магазина, вежливость, умение распознать потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и т.д. "Кроме того дискаунтеры, традиционно экономящие на персонале, сейчас знают, что консультант должен быть, в первую очередь, консультантом, а не мерчендайзером либо кладовщиком", — отмечает директор по проектам компании Qualitage Вадим Ким.Любой параметр со своей стороны имел собственный весовой коэффициент, что был выяснен специалистами рынка, среди которых были топ-менеджеры, маркетологи, HR-эксперты, трудящиеся в таких компаниях, как «Лаборатория Касперского», «Белый Ветер Цифровой», Polaris, ABBYY, Depo Computers, «Носимо» (фирменные салоны Nokia) и др.

Итоговые показатели соотносились с полной шкалой, где 100% ? это модель «совершенного магазина». В первом рейтинге участвовали компании: ИОН, «СтартМастер», Polaris, «М.Видео», «Белый Ветер» и «Эльдорадо». «Выборка неоднородных игроков неслучайна: CERSI ? показатель универсальный и возможно применен к оценке любого магазина бытовой техники без привязки к формату торговли и масштабу сети, ? поясняют в Qualitage. ? В соответствии с методологии, в рейтинг возможно включена каждая специальная торговая сеть, имеющая не меньше 10 торговых точек в одном городе».

Аналитики критикуют «эльдорадо»

В «Эльдорадо» уверены в том, что уровень качества обслуживания в их сети близко к мировым стандартам, и с сомнением относятся к методике рейтинга CERSI

В итоговом рейтинге по качеству обслуживания на первом месте расположилась торговая сеть ИОН, обобщенный показатель которой образовывает 92,7% из вероятных 100%. На втором месте ? торговая сеть «СтартМастер» (86,7%). Третье место занимает «М.Видео» (77,1%), потом следуют «Белый Ветер» (74,9%), Polaris (74,5%) и «Эльдорадо» (72%).

В Qualitage отмечают, что в 2008 г. собираются расширить перечень компаний-участников рейтинга, как по инициативе агентства, так и по запросу самих сетей.

«Не обращая внимания на заявленную авторами CERSI эксклюзивность и универсальность методики, сама корректность подхода вызывает у нас сомнения, ? говорит PR-директор компании „Эльдорадо“ Илья Новохатский. ? формат и Масштаб сети, без сомнений, имеют значение ? большинство маленьких сетей не смогут предложить клиентам для того чтобы же оптимального сочетания широкого ассортимента, высококачественного сервиса и низких цен, как большие ритейлеры. Последние кроме этого имеют больше шансов по организации тренингов для персонала, обмену опытом с ведущими консалтинговыми фирмами и западными партнёрами и т.д.».

Похожего мнения придерживаются и в других розничных сетях, обращая внимание кроме этого на несовершенство методики изучения. «В разработке данной методики, как сообщено, были привлечены очень глубокоуважаемые компании, но мы не видим представителей сектора бытовой техники», ? отметил один из собеседников CNews.

«Мы придерживаемся более классического подхода и всецело доверяем методикам mystery shopping ? в магазинах „Эльдорадо“ систематично проводятся внутренние испытания, и рейды сотрудников опытных исследовательских компаний, ? отмечает Илья Новохатский. ? Последние свободные изучения подтверждают, что сервис в „Эльдорадо“ приближается к уровню мировых стандартов».

«Весьма интересно, как возможно сравнить по сервису мелкий бутичок по продаже, к примеру, сотовых телефонов и гипермаркет электроники и бытовой техники, где более 20 тыс. наименований товаров, ? подчеркивает захотевший остаться малоизвестным представитель одной из сетей по продаже электроники и бытовой техники. ? Специалисты знают, что это два разных подхода к сервису, при одинаково высоком качестве обслуживания. Не смотря на то, что ясна цель компании Qualitage ? привлечь интерес к своим услугам, применяя солидные торговые марки.

К любому игроку рынка необходимо относиться с уважением. И необходимо корректнее сказать о собственных одолжениях. Сервис ? дело узкое».

Интересные записи:

Первая критика — Аналитика ● AW: Проект Армата


Еще немного статей: